專業級全場景智能客服需要多技術棧融合，同時具備扎實的客服知識庫體系，例如火烈云智能客服系統，不僅有回答客戶提問、提供自助服務導航的問答機器人，還有主動營銷引導留聯套電的營銷機器人，全渠統一管理坐席服務、運營管理、績效管理、工單管理、電銷外呼等工作，打通客服數據提供便捷工具。

人工坐席成本高、流失高、難管理？

1.坐席規模逐年增長，企業對客服中心降本增效的需求日益激烈，近5年來，越來越多企業投入建設客服中心，企業的用人成本也隨之攀升，企業既要滿足客服滿意度，也要滿足企業成本控制，因而對客服降本增效的需求也日益強烈。

2.傳統客服坐席工作枯燥，人員流失率高，加大企業客服中心運營管理難，傳統客服從業者對工作的不滿意程度高達51%。原因在于：客服工作強度大，時常加班、值班及輪崗；工作內容枯燥無趣；機械性重復工作，費時耗力；負面情緒積壓，客戶投訴及刁難；缺乏系統化晉升體系等。以上綜合導致客服人員流失率高，從而造成企業招新培訓等成本變高。

3.對于企業管理運營層面而言，客服中心招聘難、員工工作效率低、高峰期需求波動大、質檢績效等數據管理耗時費力，導致客服中心運營管理難度增加，一方面無法滿足客戶需求，另一方面無法深入挖掘客服信息數據價值，導致客源流失。

火烈云智能客服系統，輕松解決管理難題、實現中心數字化、智能化運營

火烈云智能客服是以云計算、人工智能、大數據等新一代數字化技術為基礎，綜合應用自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統、智能推理技術等，從而降低客服人力成本、提高客服響應效率、增強用戶體驗的客戶服務形式。

提升企業品牌差異化，提高客戶體驗、企業降本增效、改善客服人員工作效率，在線客服系統后臺管理包含客服和客戶的管理。

在線客服系統提供機器人支持，能保持全天全時段在線，解決人工客服在線時長有限這一問題。人工客服工作量波動較大，雙11、618大促等活動咨詢量劇增，智能機器人在咨詢高峰期環節可以應對一部分咨詢，通過常用問題快捷回復，實現機器人和人工客服協同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。

針對電商企業要接入不同平臺，統一管理消息這一需求，在線客服系統開放接口，能夠接入網頁、APP、小程序等多個渠道，實現信息共享，避免資源分散和流失，后臺也可以統一管理，有利于數據整合和管理，也能提升客戶體驗。