對于在線教育用戶的線上咨詢來說，學生和家長會針對某個年級對應的課程或學科提出比較深入的問題，也有橫向比較課程的需求。因此，相比于需要了解K12與成人教育多個領域的業務內容，在線教育平臺的用戶要更加注重客服人員在垂直領域的專業性也需要智能客服系統的輔助，例如火烈云智能客服系統。

火烈云智能客服系統-訪客智能分配進入精準咨詢通道

用戶進入會話時可設置分配的優先級排序，例如選擇歷史咨詢優先分配，意味著若用戶是二次訪問，系統將自動識別歷史接待客服并安排接入，過程中可查看歷史會話記錄，節省重復描述問題的溝通成本。

全渠道接入多種溝通同時進行，提升訪客體驗

現如今，學生和家長接收信息的來源十分豐富，家長喜歡瀏覽網頁，學生更喜歡通過公眾號或APP進行查詢，這樣一來，每一位實際用戶的咨詢者，都可能來自不同的渠道。

無論是通過官網、微信公眾號還是小程序渠道，用戶都可以隨時發起咨詢，問題將匯總至一體化多端工作臺，不僅用戶可通過多端渠道進行咨詢，客服人員更是能夠在瀏覽器、客戶端和移動APP之間進行“零切換”操作，統一接待來自不同渠道的用戶，提供專業、及時的回答。

目前，火烈云智能客服系統可支持包含Web、APP、微信公眾號、微信小程序、企業微信、抖音企業號、微博、百度營銷的全渠道接入。除了圖文和語音，客服還可以通過表情、富文本、超鏈接等多種方式回答問題，為用戶考慮周到，提升滿意度。

客服機器人輔助人工，獨立解決50%以上問題

雖然家長與學生們對于課程的咨詢需求是多樣化且深入的，但還是不免存在許多標準化問題，例如：購買之后怎么上課、如何報名考試、課程售后服務等等。

針對這些大量重復且可采用標準化回答的問題，火烈云智能客服系統在線機器人客服，可7x24代替人工客服，隨時隨地接待用戶的基礎咨詢。

通過設置歡迎語、常見問題、相似問題引導語和答案，利用知識庫引導用戶進行自助服務。同時，機器人自動收集接待用戶過程中表現不佳的知識，建議客服進行知識庫更新。機器人未知問題的學習和對知識庫的不斷更新優化，智能機器人的問題匹配率與解決率都得到了有效提升，從而降低整體的咨詢時間，在接待更多用戶的同時，降低人工成本。基于靈活的轉人工路由策略，企業可自助完成轉人工設置