超實用的客服溝通技巧，涵蓋所有初入電商職場時會遇見的各種場景。建議收藏！（又簡單又快又好用的快捷回復工具推薦：火烈云在線客服系統，你值得擁有！）

一、了解電商平臺的基本交易規則

對平臺有了解是最最最基礎的。你如果選的是國內的類目，那你就事先多了解淘寶、天貓、拼夕夕、京東這些國內主要電商平臺的交易規則。至于跨境電商大多數就是亞馬遜、eBay、速賣通、Wish這四大主流平臺了。建議無論你選的是哪個類目，都多點從真實的交易糾紛案例中了解，可以多點主動問客服主管要容易出問題的糾紛檔案，一般規模大點的公司會有的。

二、熟悉平臺的操作規則

和上面第一點提到的一樣。每個電商平臺都有自己的違禁詞、敏感詞。

1.極限詞，如“最好用的”、“行業第一好用”、“絕對好用”、“價格最便宜”通通不可以。

2.第三方平臺信息或名稱，如在拼多多你就別直接打什么淘寶、微信了。這些都屬于第三方平臺，是不允許出現的，即便是縮寫或其中拼音，諧音，哪怕是其中兩個字代替，都是不被允許的。

3.引導好評和辱罵詞

好評是需要買家自愿給予，若在在于顧客聊天對話中出現了“好評返現、加、付款”等字眼，也會被平臺視為違禁。

4.其它交易方式

大多數平臺只支持在平臺上的線上交易，若商家在顧客的交談中談到“線下”、“電話”、“轉賬”、“到付”、“刷單”之類的詞，通通也會受到平臺處罰。

5.第三方平臺常用詞不要出現

如“親”、“寶貝”這些都是淘寶用語。如果你不小心在拼多多、京東出現了，平臺監控到說不定又是一筆處罰。

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還有就是要熟悉聊天界面和快捷回復語。懂得看客戶信息對于客服崗的工作是非常重要的。要先了解客戶的信用值、好評率、是否有過交易、是否領取了優惠券，是否是會員、是否有惡意標簽、都看了什么商品，這些在后臺都是一眼掃過都可以了解到的。基本信息了解過了，就可以調整一下自己的話術去溝通了。

三、服務思想和服務行為

很多剛做客服的寶子一開始都會將客服工作定位為接待客戶、回復問題，做好基礎服務就行，其實也沒錯。但做久了你會發現其實客服真正的任務是做銷售、做業務的。

建議寶子們得會裝，會扮演不同的角色。這里指的角色扮演，是指通過客戶問題了解客戶性格、身份，制造一定的聊天環境。比如你面對的客戶是個寶媽，那你的角色就是比她更專業的二胎/三胎媽媽。比如他是個初中生消費者，那你就是剛畢業沒多久的高校畢業生學姐。出發點就是懂得利用不同身份進行有趣的聊天，和客戶拉近關系和增強彼此的信任，讓客戶認為這是場有意思的購物體驗

至于咋判斷客戶的基本身份，既和你的產品購買人群有關，也和你的觀察判斷等有關（比如可以從買家的頭像、名稱、語氣、消費力中判斷）其實你做久了，很多套路你也會非常熟悉的了。

四、話術上避免固定死板的機器人回復

陳舊的聊天方式和態度機械化，經常會引起買家的反感，被誤會是機器人

整理了一下，大家話術上可以參考以下幾點：

1. 根據不同消費者隨機稱呼客戶
2. 適當使用行業流行語或當下有趣的網絡、二次元用語等，引起共鳴，拉近距離
3. 可以多使用語氣助詞和擬聲詞，比如“啦”“呀”“呢”，凸顯熱情
4. 聊天如果沉悶的話，可以善用有趣味性的表情包，拉近距離，活躍聊天的氛圍，讓客戶感受到我們的熱情

五、回復技巧

回復技巧的精通是客服進階的關鍵性一步。一般剛入職場的客服小白們也不懂啥是正確的回復技巧。今天列舉的也是個大概，大家可以翻一翻我之前關于話術模板的文章看一下。如果對回復技巧很感興趣的寶可以關注下我給我留言，人數多的話我會另外再寫一篇更詳細的客服回復技巧文。

1.催付技巧

在催單催付時記得不要讓客戶看得出你心急，如果你覺得這個客戶和你聊得非常好，沒問題，那你就直接可以說“親親，喜歡的話可以下單了哦~小客服這邊給你備注優先發貨啦！”。如果沒有深入展開溝通，就盡量不要催，繼續找點話題多聊聊，等印象較好后再委婉催付。

PS：客服可以把每天要下單未付款或聊的不錯但忽然不回復的客戶進行標記，每天某個時間段再過一遍，三句話內以開放式提問將客戶重新引導出來。（比如“親，你上午說到這個色號我也很喜歡呢，你還喜歡這個YXXX的色號嗎？”。反正就是圍繞產品繼續詢問，等回復后再提及關鍵點，時機成熟就催單。記住面對這種客戶一定不要問封閉式問題，尤其不要問“親，在嗎”，十成九不回復的。）

2.引導式回復技巧

引導式回復對店鋪轉化和客服的業績尤為重要。比如買家問你，“什么時候發貨？”你說“親，您拍下付款后的48小時內，我們就會盡快為您安排發出”

你買過東西問過這個問題，幾乎也會發現很多店鋪客服都會回復這樣的話，但你作為消費者想想，其實這樣回復有很明顯的弊端。就是感覺回復特別官方，如果忍受不了發貨時間的客戶就會直接關閉窗口跑別的同行去問了。

你可以這么參考“親，我剛才問倉庫，您如果是今天17點前付款，預計今天到明天就會給您發出哦。江浙滬地區預計是發貨后的1~3天后就能收到啦！親親如果您如果今天下單，我可以給你升級店鋪Vip，下次購買還可以打折呢！收到滿意的話，還可以來找我領紅包呢~”

這種回復就是引導式下單，一般這樣回復的詢單轉化率都會比那種官方死板的應答式回復要高得多。

3.響應要快

大家都知道做客服要回得快，但是遇到什么大促、節假日、活動，一旦店鋪的客服人數不夠多，真的會回不過來。一旦你去下廁所或者肚子餓了吃點東西來不及回復，可能還會被投訴。所以建議你一開始就要主動去問你們的客服主管要快捷回復語。

一般一個公司的客服部門有一定的歷史，無論是公司自建自家的客服團隊還是客服外包，肯定有他們一套快捷回復語的。你就大膽去問去要就行了。

等你的業務上手之后，你也會有自己一套私人習慣用的快捷回復話術的。

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六、工作心態和學習心態

說工作上肯定會遇到很多大大小小的問題，要堅信這個世界什么人都會有！和你溝通2秒鐘下單的有，和你溝通1個月再下單的也會有。

在這個過程中你也會遇到很多數據，比如咨詢轉化率、客單價、退貨率、投訴率等。你會領悟到很多客服和運營的東西，做得好你可能會晉升到客服組長、客服主管，或者被領導賞識了，你也會轉去做運營。當然這是個漫長的過程，如果你能堅持度過這個時期，你就能倘然面對形形色色的客戶還有各種時高時低的數據了。